Contact Center é a solução para empresas que buscam reduzir custos com telefonia, aprimorar a comunicação, agilizar processos e fidelizar clientes, porque é um modelo de atendimento focado na necessidade do consumidor.

O consumidor está mais exigente em relação a qualidade e agilidade no atendimento. Isso porque o avanço tecnológico provocou mudanças de hábito e gerou uma nova cultura que preza por respostas imediatas, serviços com poucos toques no visor do celular, suporte em tempo real e acesso rápido a qualquer informação. 

Por isso, pensar em uma nova estrutura associada à tecnologia é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. É sobre isso que falamos neste artigo. Saiba tudo sobre o Contact Center e como esse modelo de atendimento pode gerar satisfação contínua em seus clientes. Confira!

O que é Contact Center e como se difere do Call Center

O Contact Center é um sistema avançado de atendimento ao cliente. Ao contrário do Call Center, que se baseia no uso da telefonia celular como ferramenta principal, o Contact Center prioriza agilidade e relacionamento em múltiplos canais de comunicação: e-mail, SMS, redes sociais, chat, entre outros. O uso de diversos canais facilita o contato e propicia respostas mais rápidas, em curto espaço de tempo.

Desse modo, o Contact Center se diferencia do Call Center não somente por causa das ferramentas como também por seus princípios e objetivos. Enquanto o primeiro prioriza o relacionamento com foco na satisfação contínua do consumidor, o segundo modelo funciona, apenas, como uma fonte de informação ou contato com baixa interação.

As principais funcionalidades do Contact Center

Para que sua empresa passe a ser mais competitiva no mercado é preciso definir um planejamento digital. A partir dessas informações, é possível desenvolver novas habilidades de seus colaboradores, implementar ferramentas adequadas, identificar falhas, ampliar os canais de comunicação, padronizar o atendimento e estabelecer aproximação entre cliente e empresa. Além disso, o planejamento é composto pelas principais funcionalidades abordadas a seguir.

Capacidade de análise 

Além da plataforma atuar com diversos canais unificados, integra com banco de dados que armazena informações relevantes sobre os clientes. Por exemplo: tempo de permanência nos canais, frequência de acesso, horário, nível de interação, dificuldades, comentários, perfil comportamental etc. Com esses dados, é possível planejar melhorias constantes, pois são indicativos que revelam a satisfação ou o índice de rejeição do público.  

Atendimento personalizado

A partir da análise constante, a empresa consegue personalizar o atendimento cada vez mais. Com dados concretos, a probabilidade de oferecer serviços e produtos que agregam valor à vida do consumidor é muito maior. Além disso, contribui para aprimorar o relacionamento, porque o operador se comunica com uma linguagem adequada e direcionada ao perfil. Consequentemente, torna o atendimento mais empático e propenso a fidelizar o cliente.

Comunicação integrada

Uma das grandes insatisfações do cliente é justamente a necessidade de repetir, diversas vezes, o mesmo discurso para obter uma solução. Mesmo assim, nem sempre a resposta apresentada é satisfatória. A sensação de conversar com diversos setores que funcionam de maneira totalmente separada causa exaustão, principalmente se, no final, a dificuldade não for sanada. É como ligar para várias empresas no mesmo dia para solucionar um único problema.

No entanto, uma comunicação interna integrada permite que o cliente seja transferido para outro setor, onde o operador esteja ciente da dificuldade reportada. Como consequência, o atendimento se torna muito mais ágil, eficiente e positivo ao usuário. Além disso, é fundamental implementar a estratégia de omnichannel, que é a utilização de múltiplos canais externos vinculados entre si, porque facilita o contato do consumidor com a empresa. Quanto mais canais acessíveis e associados à sua marca, melhor.

Oferecer opções de comunicação ao cliente aumenta o nível de satisfação e fidelidade em relação ao seu negócio. Para isso, é importante padronizar o atendimento e ajustar a linguagem para cada canal, pois favorece a construção de relacionamentos.

Automatização

Automatização significa identificar atividades repetitivas, padronizá-las e depois automatizá-las. É o que otimiza os processos, gera velocidade, diminui gastos, elimina a necessidade do serviço de telefonia e multiplica a receita da empresa. Isso quer dizer que potencializa a produtividade do atendimento e permite autonomia ao cliente por meio de um sistema robotizado, como você pode conferir abaixo.

FAQ

Funciona como guia de respostas às dúvidas frequentes que os clientes costumam ter. Dessa forma, a empresa seleciona as perguntas mais levantadas pelos consumidores e disponibiliza em uma página para consulta. É um canal que reduz a quantidade de pessoas na fila do suporte, ao mesmo tempo que proporciona respostas rápidas.

Chatbot

Funciona como um verdadeiro robô instalado no site que interage com o usuário mediante conversas automatizadas. Por meio de análise, identificamos padrões comportamentais, tendências, dúvidas, dificuldades etc. Dessa maneira, otimizamos o tempo com um canal mais interativo que o FAQ. Assim sendo, o chat passa a ser uma opção mais dinâmica. Para utilizar de modo efetivo, basta elaborar um script que direciona para opções que auxiliam o cliente na solução de seu problema.

Aplicativos

Os aplicativos são maneiras personalizadas de manter contato e relacionamento com o cliente. Como muitas pessoas têm vários aplicativos de mensagens e redes sociais instalados em seu celular, um turbilhão de mensagens chegam e se confundem.

O uso de aplicativos facilita a comunicação imediata sem interferências. Isso significa que é diferente enviar uma mensagem pelo aplicativo exclusivo da empresa em vez de entrar em contato com o suporte pelo Facebook. Além disso, evita lentidão de acesso ou possíveis problemas recorrentes dessas plataformas.

URA: Unidade de Resposta Audível

É um sistema aplicado para atendimento telefônico que direciona o cliente de acordo com sua solicitação. Quando ele entra em contato, as opções são mostradas automaticamente. Por exemplo: o menu pode apresentar conteúdos relacionados a dúvidas, solicitações ou problemas que podem ser sanados. Sendo essa uma alternativa para solucionar problemas sem a necessidade de um operador.

A partir dessas opções, a empresa evita desperdício de tempo com problemas que podem ser sanados de forma automática, como pagamentos, dúvidas frequentes etc. Assim, elimina aglomeração no sistema agilizando aqueles que precisam de um suporte humanizado e personalizado. Entretanto, mesmo com a implementação do serviço automatizado para otimização, é importante manter sempre a opção do atendimento humano.

Em suma, para garantir alta produtividade, agilidade nos processos, redução de custos e aumento de lucratividade é necessária a implementação de uma comunicação unificada proporcionada pelo Contact Center. Para que seu negócio satisfaça seu público e ganhe autoridade, é essencial acompanhar as constantes inovações.

A saúde do seu negócio é uma prioridade que merece atenção, porque cedo ou tarde será fundamental estar adaptado ao mercado, às tendências tecnológicas e às necessidades dos clientes. A VDS Tecnologia é uma empresa experiente e, com certeza, pode ajudar na implementação da plataforma de Contact Center. Entre em contato e conheça nossos produtos!