É possível perceber uma evolução nos processos de call center e parte disso é devido ao avanço da tecnologia nos últimos anos. De agora em diante, pode-se esperar melhorias cada vez maiores. Nos tópicos a seguir, mostraremos algumas das principais tendências para o setor.
Omnichannel
O Omnichannel é uma tendência que já vem se tornando realidade dentro das empresas e também vai contribuir para garantir uma central mais eficaz, com o objetivo de oferecer uma experiência diferenciada para os clientes.
A ideia é que o call center deixe de ter apenas um formato de interação entre empresa e consumidor, passando a trabalhar em todos os canais e tornando-se um contact center. Veja quais os públicos que podem ser atendidos com o Omnichannel:
- loja física;
- site;
- chat;
- redes sociais;
- aplicativos móveis;
- e-mail;
- telefone.
A principal vantagem para os clientes está na integração desses canais de atendimento. Ou seja, o cliente da loja física pode tirar dúvidas pela internet e verificar valores. Ao se dirigir para a loja, será atendido com todas as informações que encontrou no e-commerce. Isso permite que a experiência de consumo seja mais consistente, qualitativa e personalizada.
Callback
O Callback é um serviço que será cada vez mais adotado pelas empresas nos próximos anos. Ele funciona de maneira automática ou programável, mas o principal objetivo é o mesmo: permitir que o cliente tenha retorno das ligações em um curto espaço de tempo.
Quando implementado de maneira automática no call center receptivo ou ativo, o cliente recebe uma ligação alguns segundos após a queda da chamada. O Callback vai discar automaticamente o número chamador quando a ligação cair, possibilitando que o operador de telemarketing continue o atendimento.
Já a programação do Callback funciona de duas formas:
1 – quando é feita a ligação para a central e há fila de atendimento.
Aqui, a URA (Unidade de Resposta Audível) avisa verbalmente ao cliente sobre indisponibilidade dos operadores, informando uma estimativa de tempo para a espera. Então, são oferecidas até três opções: ligar em outro momento, aguardar o atendimento em fila ou registrar o número chamador no Callback e receber a ligação quando houver disponibilidade;
2 – quando o cliente já está na fila do atendimento e é atingido um limite de tempo, que pode ser estipulado pelo gestor. A URA informa que todos os atendentes permanecem ocupados e sugere o encerramento da chamada, cadastrando o número chamador no sistema e efetuando a ligação automaticamente assim que houver disponibilidade. Caso não queira, o consumidor pode permanecer aguardando.
Não será mais necessário enfrentar aquele tempo de espera até que um operador desocupe a linha. Em todos os casos, o cliente pode encerrar a chamada e aguardar pelo contato da central.
Apesar de ser bem comum em operações receptivas de call center, o Callback também pode ser implementado em call center ativos, principalmente para cobranças. Isso quer dizer que a central receberá ligações do cliente interessado em negociar; se for preciso, o Callback transfere as ligações para os operadores de telemarketing ativo realizarem o atendimento da negociação.
Compliance
Existem diversos aspectos que envolvem a confiabilidade de um call center, como a segurança e a privacidade das informações dos clientes. Garantir o cumprimento desses pontos é uma forma de se adequar à legislação, ao mesmo tempo em que se oferece um serviço de qualidade.
Em tempos em que atividades criminosas no ambiente on-line (principalmente no e-commerce) estão aumentando, é preciso entender o que os órgãos reguladores exigem e identificar quais ações precisam ser adotadas para se encaixar nesses parâmetros.
É aí que surge o compliance, uma forma de assegurar que os processos estão em conformidade com as normas e leis vigentes e que os riscos de não cumprimento delas será minimizado.
Big Data
A utilização do Big Data permite analisar uma quantidade massiva de dados, que podem ser armazenados e gerenciados de acordo com as necessidades. Dentro do call center, uma das melhores fontes de informação é a gravação e controle das ligações telefônicas, além do registro do atendimento.
Além disso, as empresas também podem aproveitar o uso das redes sociais e as páginas visitadas pelos clientes para aumentar o conhecimento sobre eles, melhorando a estratégia de atendimento, tornando-o mais rápido, certeiro e eficiente.
Atendentes virtuais
Algumas empresas têm buscado a automatização dos processos de atendimento para aumentar a rapidez e a eficiência, mesclando chatbots e atendimento humano — que continua sendo necessário para casos mais complexos ou porque os clientes preferem falar diretamente com uma pessoa.
Para isso, muitas companhias investem na Inteligência Artificial (IA) e nos benefícios que um atendente virtual pode proporcionar para o negócio. Por meio dele, é possível automatizar demandas mais simples, como registrar pedidos, solicitar informações, fazer reclamações, enviar 2ª via de fatura, contratar pacotes de serviço e muito mais.
O uso de mensagens automáticas no Facebook Messenger também é um exemplo de trabalho feito com chatbots. Durante o atendimento com bot, o cliente pode selecionar uma opção relacionada ao tipo de atendimento que deseja. A partir daí, é só seguir um menu simples que orienta para o atendimento necessário.
Por contar com a Inteligência Artificial, o bot consegue aprender novos padrões de conversa e direcionar o cliente de maneira dinâmica para as soluções desejadas. Quando o chatbot é dotado de IA, ele cria a capacidade de responder perguntas e interagir de maneira eficiente.
Ainda assim, suas conversas são menos complexas, por isso oferecem um serviço mais rápido e com alta disponibilidade para os usuários. Para as empresas, isso se traduz em diminuição na demanda da central e na redução de custos operacionais.
Mídias sociais
É inegável o potencial que as redes sociais têm para permitir o contato entre empresa e cliente, considerando que grande parte do público está nesses ambientes. Assim, as empresas podem contar com funções nessas mídias — Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn e Twitter são as mais comuns — para fornecer mais um canal de atendimento.
Se as redes sociais forem aliadas à estratégia comercial e de atendimento aos consumidores, certamente será possível obter um destaque no mercado e diferenciar-se da concorrência.
Autoatendimento
O autoatendimento permite que os clientes sigam um passo a passo e solucionem os seus problemas sem a necessidade de entrar em contato com uma pessoa. Assim, é possível desafogar as centrais, reduzir o tempo de espera na linha e direcionar seus colaboradores para funções pontuais. Ao mesmo tempo, é oferecido autonomia para o consumidor resolver suas demandas sozinho.
Vale lembrar da necessidade de divulgar essa opção e criar um minitutorial para orientar os usuários sobre o passo a passo necessário para completar a tarefa desejada. Assim, por meio de instruções e comandos simples, pode-se fazer perguntas, fazer solicitações e resolver problemas menos complexos.
É preciso também desenvolver interfaces intuitivas e com opções de linguagem, para que o site e plataformas da empresa sejam facilmente acessadas por todos os tipos de clientes. Isso inclui pessoas com necessidades especiais, leigas em tecnologia e estrangeiros.
Home Office
O trabalho em home office é uma tendência cada vez maior no mundo todo. As empresas estão contando com esse recurso para diminuir os custos e oferecer melhor qualidade de vida para os colaboradores.
Com a tecnologia, pode-se esperar que essa modalidade também chegue no trabalho dos call centers, permitindo que os atendentes cumpram a jornada de trabalho sem sair de casa — diminuindo o estresse, aumentando a produtividade e a satisfação desses profissionais.
CRM
O CRM é um sistema voltado para o relacionamento com o cliente, e é definido como uma base de dados que armazena todas as interações dos consumidores, bem como seus pedidos.
Por meio desse sistema, é possível identificar o perfil dos consumidores, os hábitos de consumo, as preferências e outras informações que vão ajudar a aproximar a empresa do público.
No call center, essa solução é fundamental para prestar um atendimento personalizado e humanizado, contribuindo para melhorar a relação e proporcionar uma experiência diferenciada, aumentando a satisfação com os serviços prestados.
Softwares de telefonia IP
A telefonia IP veio para oferecer soluções mais seguras e baratas para as empresas. Esses softwares possibilitam a realização de ligações entre computadores, celulares e telefones fixos. Os valores cobrados pelas operadoras de telefonia IP são bem abaixo dos praticados pelas operadoras de telefonia fixa.
Ao integrar esses softwares com um sistema de CRM, por exemplo, é possível aumentar a agilidade nos atendimentos, enquanto os atendentes conseguem realizar as chamadas e buscar informações sobre os clientes. Além disso, no call center receptivo, a integração desses sistemas permite ainda mais rapidez, pois o operador não realiza busca de cadastros e protocolos.
Saiba mais sobre como a telefonia IP pode ajudar sua empresa a economizar e ser mais inteligente: