Você com certeza já ouviu sobre alguma dessas funções, certo?
Mas você sabia que existem diferenças entre elas?
O meio profissional do call center utiliza vários termos. Muitos deles são bem parecidos, então, vale a pena saber as diferenças.
Afinal, isso vai te ajudar a recorrer à área que a sua empresa precisa, no momento.
Confira as diferenças entre as seguintes funções:
Customer Service
Customer Service tem um nome que já dá uma pista sobre os objetivos envolvidos.
Bom, nesse caso, a prática é a de, primeiramente, entender as necessidades dos clientes.
Por exemplo, fazer ligações ou, até mesmo, pesquisas em massa, para saber o que os consumidores esperam da empresa.
Depois disso, o profissional de CS precisa ser 100% proativo, para entrar em contato com os consumidores, e explicar como serviços ou produtos podem fazer a diferença para eles.
O profissional precisa estar apto para tirar todas as dúvidas a respeito das vendas…
Dizer, então, o que determinado serviço faz, qual o diferencial dele, como usá-lo, quais são as vantagens envolvidas, etc.
Customer Success
Já o Customer Success é mais voltado aos resultados de negócios. O profissional dessa área, também, vai ter contato constante com o cliente.
As conversas vão ajudar a entender como unir: objetivos dos clientes e necessidades da empresa.
Dessa forma, todos ganham, digamos assim. Os negócios podem, de fato, prosperar.
Um exemplo: uma das metas do Customer Success pode ser o aumento de upsell (venda de produto ou serviço mais completo, de maior valor financeiro).
Com isso, o cliente pode desfrutar de mais benefícios, ao mesmo tempo, aumenta o lucro da empresa.
Customer Care
Podemos dizer que o Customer Care abrange um pouco de Customer Service e Success.
É que o Care pode dar instruções e sugestões de compra. Além do mais, pode levar o cliente ao upsell, por exemplo.
Só que o foco, neste tipo de estratégia, é mais voltado à experiência do cliente, e não tanto aos números de negócios (podemos dizer assim).
É fundamental acompanhar o cliente em todas as fases do processo de compra. Ser empático, atencioso, um verdadeiro “braço direito”.
Eai, conseguiu entender o que é cada um deles?
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